M. P., Voyage au Chili et en Bolivie, mai 2016

Bonjour,

Nous sommes revenus de notre voyage au Chili et en Bolivie il y a maintenant 2 semaines et souhaitons vous faire notre retour.

D’abord, un grand merci pour l’organisation. Nous sommes revenus ravis de notre voyage.

Points positifs :

– l’organisation bien rodée et le rythme des activités

– l’accueil de Carlos et son suivi sur place au Chili. Ci-joint d’ailleurs la fiche d’appréciation Viva Latina à leur transmettre.

– le choix des hébergements

– le professionnalisme des chauffeurs et guides

– la Bolivie nous a beaucoup surpris et c’était vraiment le point fort de tout le voyage. Le circuit qui nous a fait découvrir d’abord les lagunes, puis le salar et Incahuasi est vraiment un bon choix. Nous pensons que faire l’inverse pourrait être décevant.

– les hébergements en Bolivie et les repas étaient au-delà de nos attentes. Une excellente surprise que nous avons appréciée.

Points à améliorer :

– Pour la partie Chili, même si les clients s’y préparent, insister encore plus sur les risques de voir peu de choses en basse saison car la partie Chili (Atacama) nous a beaucoup déçus dans la mesure où il n’y avait presque pas d’eau dans les lagunes et pratiquement pas grand chose à découvrir du coup. Seule la vallée de la lune a répondu à nos attentes. Nous vous disons cela car c’est un voyage qui coute assez cher.

– Nous suggérons aussi de densifier un peu les circuits pour optimiser la journée. Ex : le circuit à la laguna de cejar n’est pas assez pour la matinée. D’ailleurs, nous avons eu une petite déconvenue car notre programme mentionnait une visite aux ojos de cejar mais pas le voucher. A priori une erreur de copier coller du programme. Carlos nous a expliqué sur place.

– Pour la Bolivie, même si c’est écrit dans le programme, bien expliquer aux clients le rôle d’un chauffeur car nous avons été très refroidis lors du changement de chauffeur en Bolivie. Contrairement au Chili, nous étions livrés à nous-mêmes pour toutes les formalités en Bolivie, sans explication ni assistance du chauffeur, pas de voucher, et un chauffeur qui n’était pas du tout loquace au début. Nous parlons espagnol et sommes très ouverts, donc nous avons fini par bien nous entendre avec le chauffeur (José) qui était après tout adorable, mais ça peut choquer si le rôle à attendre de lui n’est pas assez explicite.

– Nous avons également eu une mauvaise surprise à l’arrivée en Bolivie car nous avons dû nous acquitter de l’entrée du parc 300Bs et qui nous a pris presque tout le liquide que nous avions car nous n’avions pas connaissance de cette dépense et ne l’avions pas prévue. Nous vous envoyons en PJ le scan des billets en question pour vérifier avec vous si c’était une erreur de nous l’avoir fait payer car ce n’était mentionné nulle part dans “ce que le prix ne comprend pas”. Auquel cas, comment pourrons-nous nous faire rembourser?

– Pour la Bolivie également, nous n’étions pas très satisfaits de l’organisation administrative et du suivi : pas de voucher, il fallait que nous demandions plusieurs fois pour avoir les précisions sur les billets du vol Uyuni/La Paz et La Paz/Santiago, pas très rassurant. Le personnel ne semblait pas très disponible et nous ne pouvions nous en remettre qu’au chauffeur. C’était assez stressant.

Voilà, encore une fois, nous sommes très contents de notre voyage. Nous attendons votre retour avec impatience !

Très bonne journée,

 

Réponse de NostaLatina

Cher Monsieur P.,

Je vous remercie pour ce mail bien détaillé qui nous est très utile pour améliorer nos services.

Ayant fait la route des lagunes, je comprends parfaitement votre sentiment (je ne parle pas des points positifs mais me concentre sur les points à améliorer) vis-à-vis du chauffeur… Il s’agit d’un des points faibles de nos maillages (des maillages de tout le monde d’ailleurs) en Amérique latine mais on n’a pas de solution. En voilà les raisons que j’aimerai vous apporter pour mieux comprendre notre « cuisine »:

–       Si vous êtes émerveillés par le côté sauvage de l’endroit, les chauffeurs, eux, ont tout fait pour que vous ne voyiez pas trop la pénibilité de la logistique. Le vôtre comme tous les autres vient de descendre ces pistes terribles depuis Uyuni avec d’autres clients deux jours avant (ou autres aller-retours…)  et là il vous remontera avec tous les aléas (sans solution) des pistes que vous connaissez et dans les conditions que vous connaissez, sans parler des nuits souvent très courtes en refuge dans des conditions extrêmes. Le sud Lipez est difficilement accessible, les jeeps importées coûtent cher et à une capacité limitée, on ne met donc pas de guide pour donner la place aux clients (et aux vivres des fois qu’on emmène au refuge et aux hôtels)… Le chauffeur, si on a de la chance, serait bavard (mais bon, dans 90% des cas les clients sont des « gringos » qui ne parlent pas espagnol donc…), mais il ne fait pas le travail d’un guide. D’où vient aussi l’achat de l’entrée au parc naturel bolivien car les chauffeurs ne s’occupent pas d’achat des services pour les clients et c’est comme ça dans le monde entier. Donc rassurez vous que vous n’avez pas payé en trop, ces tickets ne vous ont jamais été facturés.

–       De surcroît, la majorité absolue de nos clients (et des clients) fait l’inverse, arrivant au Chili avec des services beaucoup plus rôdés et performants après le sud Lipez, ils ne voient donc pas cette différence à l’envers pour la qualité du service (mais ils ont perdu votre superbe appréciation pour le faire à l’envers…). Sauf s’ils continuent pour le Pérou.

–       Le reste des soucis « administratifs » est aussi expliqué par la situation reculée de la région : internet marche une fois sur deux et encore, les fax rendent l’âme petit à petit, le téléphone portable ne capte pas toujours ou pas du tout etc. mais rassurez vous, malgré l’apparence très rustre des chauffeurs, notre bureau à la Paz, une fois confié des clients à un chauffeur du sud Lipez, on sait qu’on peut leur faire confiance et nos clients sont en sécurité quoi qu’il arrive, puisqu’on les a sélectionnés de manière très rigoureuse. Pour le reste, notamment les billets d’avion, c’est le bureau qui manage et veille pour que tout fonctionne.

Effectivement, nous aurions pu, comme vous avez dit, vous informer avant. Nous avons perdu cette vigilance lors de la préparation du projet « à l’envers »… mais je mets désormais une copie de ce mail dans nos prochains romans de nos clients.

En tout cas, nous vous remercions de nous l’avoir partagé votre sentiment sur place.

Voilà, j’espère que mes petites explications vous ont satisfaites, et que nous aurons l’occasion encore une fois de vous faire voyager en Asie ou en Amérique Latine !

Je reste à votre disposition.

Extreme Orientalement votre

Ylinh